Serviciul de asistență telefonică gratuită pentru persoane cu dizabilități

Pentru multe persoane cu dizabilități, accesul la informație, sprijin și protecție nu este doar o întrebare de drepturi, ci și una de siguranță zilnică. În acest context, serviciul de asistență telefonică gratuită persoane cu dizabilități funcționează ca un mecanism național de sprijin bazat pe drepturi, oferind mai mult decât simple răspunsuri, oferă ascultare, ghidare și intervenție atunci când este nevoie.

Disponibil 24 de ore din 24, 7 zile din 7, cu acoperire națională, serviciul poate fi accesat gratuit la numărul 0800 10 808, de pe orice telefon fix sau mobil. Apelurile sunt anonime și confidențiale, un aspect esențial pentru persoanele care se confruntă cu situații sensibile sau de risc. Pentru a asigura incluziunea, serviciul oferă și canale alternative de comunicare – Viber, SMS și WhatsApp – adaptate în special nevoilor persoanelor cu dizabilități de auz.

Un mecanism de sprijin, nu doar o linie telefonică

Serviciul funcționează ca un punct de legătură între persoanele cu dizabilități, autorități, servicii sociale, sistemul de sănătate, actori juridici și organizații neguvernamentale, asigurând că sesizările nu rămân simple plângeri, ci sunt urmate de acțiuni corespunzătoare.

Serviciul oferă:

• asistență informațională privind drepturile și nevoile specifice ale persoanelor cu dizabilități;
• consiliere psihosocială, inclusiv sprijin emoțional în situații de criză;
• identificarea și referirea cazurilor suspecte de încălcare a drepturilor, cu notificarea autorităților competente și a organizațiilor partenere;
• colaborare multidisciplinară pentru soluționarea cazurilor complexe;
• alerte și notificări imediate în situații care implică riscuri pentru viață, siguranță sau integritate personală.

Pentru cine este acest serviciu?

Serviciul este destinat persoanelor cu dizabilități, membrilor familiilor acestora, specialiștilor care lucrează cu persoane cu dizabilități, precum și membrilor comunităților care pot observa situații dificile sau de risc. Această abordare largă contribuie la prevenirea abuzurilor și la intervenția timpurie.

Date care vorbesc despre încredere

Între 2017 și 2025, serviicul a recepționat 31.640 de apeluri, numărul acestora crescând constant de la 1.410 apeluri în 2017 la 6.042 în 2025, o creștere de patru ori, care reflectă nivelul ridicat de încredere în serviciu.

75% dintre apeluri au fost efectuate de persoane cu dizabilități și de membrii familiilor acestora, confirmând atingerea eficientă a grupului-țintă.

Dintre apelanții cu dizabilități, 79% au dizabilități severe sau accentuate, ceea ce arată capacitatea serviciului de a răspunde unor nevoi complexe și urgente.

Începând cu 2022, serviciul și-a demonstrat flexibilitatea răspunzând și nevoilor umanitare emergente, oferind sprijin pentru 1.657 de refugiați cu dizabilități din Ucraina (2022–2025), fără a diminua accesul beneficiarilor principali.

Impact și valoare adăugată

Creșterea constantă a numărului de apeluri confirmă relevanța, calitatea și eficiența serviciului, precum și alinierea acestuia la Convenția ONU privind Drepturile Persoanelor cu Dizabilități. Informațiile sunt oferite într-un limbaj clar, accesibil, printr-o abordare centrată pe persoană, care promovează demnitatea, autonomia și înucurajarea deciziilor informate.

În ultimii patru ani, 54% dintre apelanți au fost utilizatori noi, iar 46% utilizatori care au revenit, indicând atât extinderea serviciului către noi beneficiari, cât și menținerea încrederii celor existenți. Apelurile repetate și trimiterile către alte servicii reflectă satisfacția beneficiarilor și eficiența sprijinului oferit.

Un model sustenabil și transferabil

Gestionarea serviciului în baza unui contract cu Ministerul din 2019 demonstrează sustenabilitatea acestuia și îl poziționează ca model replicabil în alte țări. Calitatea serviciului este validată extern prin acreditarea SATGPD de către Inspecția Socială de Stat, în conformitate cu Standardele Minime de Calitate (HG nr. 198/2019).

Acreditarea Keystone Moldova pentru perioadele 2019–2024 și 2025–2030 confirmă continuitatea, responsabilitatea și siguranța furnizării serviciului la nivel național.

La nivel intern, calitatea este asigurată prin mecanisme sistematice de monitorizare și feedback, supervizare profesională și revizuirea cazurilor. Cazurile complexe, care implică posibile încălcări ale drepturilor, sunt monitorizate tpentru o perioada de timp până la maximum trei luni, pentru a garanta coordonarea interinstituțională și un impact semnificativ asupra protecției drepturilor beneficiarilor.